Gestão de leads: o que acontece com cada contato depois que o anúncio entregou

Por que lead sem gestão vira dinheiro perdido:

O anúncio termina quando a pessoa clica. A venda começa depois, e quase sempre longe do gerenciador: no WhatsApp da recepção, no telefone da secretária, no formulário que cai num e-mail que ninguém abre. É nesse trecho que a maior parte dos contatos se perde, e é justamente o trecho que nenhuma plataforma de anúncio enxerga.

Gestão de leads é dar a cada contato um registro com data, origem e situação, e manter essa situação atualizada até o fim. Parece burocracia, mas é o que permite responder às três perguntas que todo cliente de agência faz: quantos contatos chegaram de verdade, quantos viraram agendamento e por que os outros não viraram.

Sem o registro, a agência discute com o cliente na base da impressão. Com ele, discute com número: "chegaram 40 contatos, 18 agendaram, 9 fecharam, e 12 dos que não fecharam disseram que o preço não cabia".

As situações que todo lead precisa ter:

Um funil de lead não precisa de vinte etapas. Precisa de poucas, com significado claro, que qualquer pessoa da equipe marque do mesmo jeito. No TexLead são seis:

• Novo: o contato chegou e ainda não foi respondido.
• Em contato: a conversa começou.
• Agendado: a pessoa marcou consulta, visita ou reunião.
• Convertido: virou cliente. Aqui entra o valor estimado da venda.
• Sem retorno: parou de responder. Pede o motivo.
• Perdido: não vai fechar. Pede o motivo.

O motivo só existe nas duas últimas, e o valor só na de convertido. A regra parece detalhe, mas é ela que impede o relatório de somar motivo de perda de um lead que avançou, ou valor de venda que não aconteceu. Os motivos são uma lista que a agência configura por cliente, para "preço", "distância" e "horário" serem contados, e não escritos de dez jeitos diferentes.

Quem registra, e como não depender de boa vontade:

O ponto fraco de toda gestão de leads é o registro. A equipe do cliente está atendendo, não preenchendo planilha. Por isso o TexLead tem três caminhos de entrada, e eles se somam:

• O lead do site entra sozinho. O formulário do site do cliente manda o contato direto para o painel, com a origem, e uma reentrega por rede lenta não duplica o lead.
• A equipe registra pelo aplicativo. O cliente tem o próprio acesso, que só mostra o que é dele, e muda a situação de cada contato na própria lista.
• Ou manda para o Ted no WhatsApp. O Ted é o assistente do TexLead que fica no grupo do cliente: a recepção escreve em texto livre, como já faz, e ele registra o lead com a situação.

E o painel mostra quando o registro falha. O relatório marca os dias em que a equipe não reportou, e a leitura do período compara os cliques no WhatsApp com os contatos registrados: quando há muito mais clique do que registro, o TexLead diz quantos contatos podem ter se perdido no atendimento, com o número.

O que medir na gestão de leads:

Com as situações registradas, quatro números contam a história de cada cliente:

• Leads reais no período: os contatos que chegaram, não as conversões que a plataforma diz.
• Taxa de agendamento: quantos dos leads chegaram a marcar.
• Taxa de fechamento: quantos dos agendados viraram cliente.
• Motivos de perda: por que os outros não fecharam, contados por motivo.

Os dois primeiros dizem se o tráfego trouxe gente certa. Os dois últimos dizem se o atendimento aproveitou. É a separação que tira a agência da posição de culpada por tudo: tráfego bom com atendimento lento aparece como tráfego bom com atendimento lento.

Cruzando com o investimento, os mesmos registros dão o custo por lead real e o custo por agendamento, que são os números que o cliente entende.

E a planilha?

Planilha funciona para um cliente e uma pessoa registrando. Ela quebra quando entram mais clientes, mais atendentes e mais origens: cada um escreve de um jeito, a fórmula some, a versão do mês passado fica no e-mail de alguém.

O TexLead não proíbe a planilha, ele a gera. Cada tela de leads tem a exportação do que está sendo mostrado, com o filtro aplicado, para cruzar com a planilha de comissão, mandar o mês para o contador ou montar a tabela dinâmica que o cliente pediu. Se a exportação tiver mais linhas do que o teto, o arquivo diz isso, em vez de cortar calado.

O que o TexLead não faz nesta parte:

• Não atende o lead. Ele registra e mede; quem responde é a equipe do cliente.
• Não é agenda nem prontuário. A situação "agendado" diz que a pessoa marcou; a agenda continua no sistema do cliente.
• Não inventa o que ninguém registrou. Dia sem reporte aparece como dia sem reporte, e não como zero lead.